现代社会离不开人与人之间的有效沟通，沟通有助于人们消除隔阂、增进情感、促进和谐。在客户服务工作中，客服人员有效运用沟通技巧，能达到事半功倍化解矛盾的效果。客户服务工作不是纯粹为了处理投诉，而是要通过“倾听客户的声音”及时发现公司存在的问题，从源头解决问题，从而减少投诉的发生。
内化尽责之心 外笃奉献执行
我是小黎，平安财险广东分公司一名客户服务工作人员。岁月如白驹过隙，转眼便是盛夏时节，想起我在客户服务工作、学习的点点滴滴，收获颇丰，感触良多。2023年很平常的一天，我接到客户何先生的投诉，何先生要求我司退费。我第一反应就意识到问题的敏感性，随后，凭借日常积累的工作经验，我邀约何先生到第三方调解机构进行三方沟通，希望通过了解何先生的情况和诉求，化解何先生对我公司的误解。
经了解，自2022年8月开始，何先生在广州经营的农用化肥店铺生意惨淡，收入仅能维持生活，难以偿还贷款。何先生通过短视频了解到有专门帮客户代理投诉金融机构的组织，故委托广州某法律咨询有限公司代理投诉，并向代理组织支付委托费用。何先生希望通过不断投诉，达成停息挂账的目的。调解过程中，何先生承认非本人投诉，其还将手机号寄给投诉代理人，由代理人冒充客户本人投诉。我了解情况后，告知何先生“代理退保”这些黑灰产业正是监管部门严厉打击的对象，提醒何先生不要随意告知陌生人自己的身份证信息、银行卡信息及保单信息，避免被非法利用遭受损失。经过我的解释，何先生了解黑灰产业的危害，表示后续会通过正规渠道维权。职业代理投诉已经背离了保护消费者的初衷，反而让真正的消费维权问题得不到解决，严重扰乱市场秩序。平安合法合规处理消费者维权，让每一位消费者的合法权益得到保障。
“贵在服务、质量先行”的理念油然而生。这次的沟通洽谈，让我明白了坚持终究有回报，办法总比困难多的道理，特别是为客户排忧解难的事情上，更要发挥自己的主观能动性，多办好事、办实事，进一步提升自己的工作能力，为公司塑造良好的形象贡献自己的一份力量。
用心服务 优质服务 促和谐
我是小包，平安财险广东分公司一名客户服务工作人员。
投诉举报是市场秩序的“晴雨表”，是监管的“民意线”，做好消费维权工作，要设身处地地为消费者思考，让客户带着满意而去。广州的金女士经营服装外贸生意，2020年因疫情导致生意惨淡，为了维持经营，金女士投保平安个人借款信用保证保险增信，成功获得银行的贷款。2022年9月开始，广州的疫情开始大面积扩散，金女士经营的店铺多次停工停产，导致资金链断裂，无法按时还款。金女士不知所措，联系了我公司反映情况，表示未能理解保险的作用和保险费的收取。我多次向金女士解释，但金女士未能理解。我建议金女士可通过第三方调解机构进行面对面的调解，并邀约金女士前往广东正和银行业保险业消费者权益保护中心调解，在正和消保中心工作人员耐心、专业地调解下，金女士消除了对我公司的误解，纠纷就此化解。
我很感谢正和消保中心，也很感谢客户，更感谢公司以及我自己。在一件件投诉处理案件中，我逐渐认识到客户的抱怨可推动我们完善服务工作。在处理客户投诉的问题时，我们不是机械的服务，而是我们要学会换位思考，站在客户的角度想问题，思考如何将客户的抱怨、客户的心声消除掉，不断完善我们的服务。
作为客户服务工作者，要有良好的积极心态。客户咨询投诉是好现象，直接向我们反映了需求和建议，表示客户愿意相信我们。我们应该用心用情用法，将矛盾化解在公司与客户之间。将心比心，以心换心，将客户服务工作做到了客户的心坎里。争取客户理解，牢牢抓住“客户满意度”这个根本不放松，是我们一直以来的的坚守!
备注：
广东正和银行业保险业消费者权益保护中心是广东银保监局主管的非营利性社会组织，免费为银行业保险业消费者提供投诉办理、纠纷调解、业务咨询等服务。
联系方式：4009-888-188
